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运营类产品:用户行为的影响因子是什么?


来源:乐橙娱乐官网 | 时间:2018-08-12

  运营类产品经理在做用户研究时,经常会产生一些困扰,我们用动机理论、上瘾模型分析我们的用户没什么作用,也许运营类产品经理天然就用不上这些分析模型?我觉得不然。今天我们来聊聊运营类产品使用者的行为分析方法。

  甲方付钱给你,你就是乙方,来做一套 IT 系统,甲方的老板,并不是最经常使用这个产品的人,但他决定付钱,他是客户;最经常使用这个产品的人,是公司的全体员工。这些员工,用互联网的语言来说,就叫作用户。

  客户的购买决策不仅受成本因素影响,还会考虑乙方公司品牌背书,售后增值服务保障,甚至跨公司间是否有战略合作关系,各项因素都有可能对最终决策产生影响,为什么BAT都有自己的地图类产品,战略布局很关键,这种情况下即使你的地图再好,我也不会用。

  业务运营是组织间垮业务单元协同的活动,首先涉及到各业务单元的职责定位,分工带来局部效率的增强或运营成本的降低,但从全局看整体效率可能减弱或整体成本可能提升,所以平衡优化整体收益是业务运营的目标,过程中不会过分关注个体效率,单一环节的用户(一线业务人员)感受可以通过KPI制定进行平衡。

  针对我们产品最终的使用者,也就是一线业务人员,我们把他叫做用户。他们的行为会收到KPI引导和系统辅助两方面的影响,运营过程中的参与用户,行为受两方面影响表达,KPI体现的是引导,系统提供的是辅助,一拉一推构成了用户的实际行为方式。

  没有KPI指引,用户降不知道何去何从,提高用户满意度,对一线来说就是没有意义的,如果你的KPI明确定义,及时响应用户最重要,业务人员会把第一个反应动作作为首要目标。如果你的KPI定义是处理时长尽量短,业务人员会根据时长压缩动作。指标起到对目标的拆解,以及业务用户的行为指引作用。

  纸制办公的流程审批时效与信息化的对比,数据化运营替代之前的线下考核管理,可视化流程替换过去的进度问询。这些都在流程管理上起到了辅助作用,针对单一个体大量的数据整合功能或智能类方案推荐功能,都在具体用户做决策时提供了决策依据,帮助用户如何快速的向前走,是系统的首要职责。

  之前发生在我身边的一个小小的细节设计,最后也产生了对用户的行为影响,他就是一个类似于一线光荣榜的线上实现方案,做了一个审批类岗位的审核单据量排名,在原有排名的基础上增加了冠军员工的头像展示功能,最终的结果会在员工区的开阔地用显示屏投放。

  所以运营产品经理面对的是客户和用户的双重标准,我们面对的体验是整体效果的提升,单体感受的平衡,我们面对的成本是整体结构的优化,单体损耗的控制。单从一线用户角度审视问题,你会失去大局观,但从客户角度看问题,你会丢失用户满意度。

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